Réparations et commandes clients : ne plus rien perdre entre le dépôt et la livraison

Une réparation qui se passe mal coûte plus cher qu'une vente ratée. Le client repart mécontent, il raconte, et vous perdez une famille entière de clients pour une chaîne à ressouder.

Or dans la plupart des cas, ce n'est pas le travail qui est en cause. C'est le suivi : personne ne sait où est la pièce, ce qui a été promis, ni combien le client a déjà versé.

La réception est le moment qui décide de tout

Tout se joue dans les trois minutes où le client pose la pièce sur le comptoir. Si vous êtes précis là, le reste suit. Si vous êtes approximatif, vous paierez la différence à la livraison.

À la réception, notez systématiquement :

• La description exacte de la pièce : type, titre, poids, nombre et type de pierres.
• Son état à l'arrivée : rayures, chocs, pierre manquante, fermoir abîmé. C'est ce qui vous protège si le client conteste plus tard.
• Une photo, prise avec le téléphone du magasin. C'est aujourd'hui la protection la plus simple et la plus efficace qui existe.
• Le travail demandé, avec les mots du client et non les vôtres.

Peser la pièce à la réception n'est pas une précaution vexante, c'est une pratique normale. Elle protège les deux parties, et vous pouvez l'expliquer ainsi au client.

Donnez toujours un reçu, même pour un petit travail

Le reçu doit porter au minimum : un numéro, la date, la description de la pièce, le travail demandé, le délai annoncé, le montant estimé et l'avance versée.

Le numéro est le point le plus important. C'est lui qui vous permet de retrouver la pièce sans fouiller, et c'est lui que le client mentionnera au téléphone.

L'avance : à encaisser et à tracer

Prendre une avance n'est pas seulement une question de trésorerie. C'est ce qui fait que le client revient chercher sa pièce.

Deux règles :

• L'avance doit apparaître sur le reçu du client et dans votre caisse le jour même. Une avance encaissée et non tracée, c'est un écart de caisse assuré le soir.
• Le solde à payer doit être calculé automatiquement à la livraison. C'est là que les erreurs se produisent, en général au détriment du magasin.

Promettez large sur le délai

Un délai tenu vaut mieux qu'un délai court. Si le travail prend quatre jours, annoncez une semaine. Vous absorbez l'imprévu de l'atelier, et vous avez une bonne nouvelle à annoncer quand c'est prêt en avance.

Et si le délai dérape, appelez avant la date promise, pas après. Un client prévenu attend. Un client qui se déplace pour rien ne revient pas.

Sachez à tout moment où est la pièce

C'est le cœur du suivi. Chaque pièce déposée doit avoir un statut clair, connu de toute l'équipe :

• reçue, en attente de départ
• partie à l'atelier ou chez le sous-traitant
• revenue de l'atelier
• prête, client à prévenir
• client prévenu, en attente de retrait
• livrée

Six statuts suffisent. Le seul critère de qualité est celui-ci : n'importe qui dans le magasin doit pouvoir répondre à un client au téléphone en moins d'une minute, sans aller chercher quelqu'un dans l'arrière-boutique. Un logiciel de bijouterie au Maroc porte ces statuts et l'historique qui va avec, pour que la réponse soit la même quel que soit le vendeur qui décroche.

Prévenez le client, et notez que vous l'avez prévenu

Quand la pièce est prête, le client doit être appelé ou contacté par message. Notez la date de cet appel.

Cette trace change tout dans une discussion trois mois plus tard. Elle vous évite aussi de rappeler deux fois le même client, ou pire, de ne jamais le rappeler parce que chacun pensait que l'autre l'avait fait.

La livraison est une vente, pas une simple remise

Au moment du retrait : le solde est encaissé, et l'opération apparaît dans votre chiffre d'affaires du jour.

C'est un point que beaucoup de bijouteries traitent mal. Les réparations sont une activité rentable et régulière. Si elles ne passent pas dans la caisse comme les ventes, vous n'avez aucune idée de ce qu'elles vous rapportent réellement, et vous ne pouvez pas décider si elles valent le temps qu'elles prennent.

Faites signer un retrait pour les pièces de valeur. C'est court, et ça clôt le dossier proprement.

Les pièces jamais récupérées

Toutes les bijouteries en ont un tiroir. Le vrai problème, c'est qu'il n'y a en général aucune règle écrite.

Fixez la vôtre, et faites-la figurer sur le reçu que vous remettez au client, en petits caractères mais lisiblement : délai au-delà duquel vous relancez, et conduite à tenir ensuite. Ce que vous pouvez faire d'une pièce non réclamée dépend de la loi, donc faites valider votre formulation par un conseil avant de l'imprimer. Mais avoir une règle écrite et connue du client vous met déjà dans une bien meilleure position que le silence.

Les commandes personnalisées suivent le même fil

Une commande spéciale, c'est la même chaîne avec deux différences : l'avance est plus élevée, parce que la pièce n'est vendable à personne d'autre, et il faut faire valider le modèle par écrit avant de lancer la fabrication.

Un croquis, une photo de référence ou un dessin signé par le client vous évite la discussion la plus pénible du métier, celle où l'on vous dit « ce n'est pas ce que j'avais demandé » devant une pièce déjà fabriquée.

Ce que vous pouvez faire demain matin

1. Vérifiez que votre reçu de dépôt comporte les sept informations listées plus haut. Ajoutez celles qui manquent.
2. Prenez une photo de chaque pièce reçue, à partir de demain, sans exception.
3. Affichez la liste des statuts dans l'arrière-boutique et vérifiez que chaque personne de l'équipe sait où lire l'état d'un dossier.

Le suivi des réparations et des commandes personnalisées, avec avances, statuts et photos avant/après, fait partie de LE BIJOUTIER à partir du plan Standard.